2015年淘宝经营之道客服实用用语技巧基础篇

2015年到来了，这也是本站网店转让平台走过的第三个年头了，自本站运营以来，已成功帮助14372家网店完成了交易。天猫商城转让频道也在2014年成功上线，备受瞩目。今天小二将会在这里开启一篇连载，是有关于店铺经营之道的。本站小二与多家电商学院达成共识，有了店铺没有运营方法也是白搭。

今天要谈到的是有关于网店客服的用语技巧等问题 ，我想很多新手淘宝掌柜都面对过自己一个人开店的事情 ，一个掌柜兼顾店铺的运营、仓库管理、美工、策划、最后还要担任客服。当你的店铺流量有一定好转后，身处客户的你会遇到各种各样的人，各种奇葩，伤脑筋的问题和对话，那么这个时候你应该如何聪明的去回答并且解决这类问题甚至完成成交呢？

首先你既然是客服，那么最基础的一点你要做到你的打字速度要快，要精确，甚至应该说是不能有错别字，试想一下如果你的客户和你生发以下的对话，你的客户会怎么想？

不止要有超快的打字速度，还要准备一本新华字典啊！

当你有了计算机一般的打字速度和准确的词汇输入能力后 ，接下来你该要学会去明白一个专业词汇，我们称之为“客服反映速度”。什么是客服反映速度？就是客户点击你店铺的旺旺和你聊天，“叮咚”声后，客服靠前次回复该客户的时间。这个时间就叫做客服反映速度，经过2.3年的大量研究，做电商的人都达成了共识，客服反映速度在10S内算是客户能接受的范围。

超过10S以外，很难会有客户搭理你的回答。我想您自己作为消费者在联系一家淘宝店铺的客服时，客户一时半会不回复你，你也会失去耐心，对于做电商的人，本站小二想请您记住一句话“您面对的所有客户，都是懒人。别让客户去想他们接下来该做什么，而是你去引导他们做什么，他们太懒了！”

针对上面的问题，我们该如何处理？ 打开你的旺旺号，设置自动回复，自动回复上我建议不要用这类话“亲，不好意思，客服外出，客服在带孩子，客服正在发货的路上， 请等一下”这类的话 。您可以尝试一下“亲，您好 目前咨询的客户太多，客服我已经要忙疯啦啦啦啦，请您等30S 我会靠前时间回复您的哦”。为什么要这么回答，聪明的本站会员您一定明白的。

聪明的回复设置，会有不一样的效果哦。

还要注意一点的是，当你及时的回复了客户，如果客户提的问题需要你话费很长的时间去回答，千万不要一次性的回复他，因为回复的时间长肯定打字的时间也比较漫长，记住买家（客户）是没有耐心等你的，等你辛辛苦苦的打了一串字回答他的时候，他可能早就走了。所以这里的技巧是分开来回答。

接下来还需要注意的是一些常用的回答词汇，最好不要出现在你和客户的对话当中。比如“恩”、“哦”、“好”。为什么呢？这些词只有一个字，如此简单的一个字，对客户来说会觉得你敷衍，你要不信 可以去试试和你的好朋友这样聊天，你就明白了。那么如何解决呢？很简单，加一两个字就可以了。“嗯嗯嗯”、“明白啦，没有问题”、“好的，亲”。

OK，感谢您关注这一期的本站网店经营之道，客服用语技巧才刚刚开始，稍后我会发另外一篇提高篇。这篇基本篇还希望对您有用。

您还可以看看本站的其他文章，推荐一篇新手开店心路历程：

http://www.taopuwang.com/bbs/view_770.shtml

2015年淘宝经营之道客服实用用语技巧-提高篇地址:http://www.taopuwang.com/news/id_554.shtml